Ak klient nedostane dovolenku, za akú si zaplatil, banka mu pomôže získať peniaze späť

Ubytovanie, ktoré nezodpovedá fotkám na stránke, vysoké poplatky za výber z bankomatu či platba online cez neoverené wi-fi pripojenie. Miroslava Vráblová z oddelenia podpory kartových transakcií vysvetľuje, na aké hrozby môžete naraziť nielen na dovolenke, ale už aj počas jej plánovania a ako sa proti nim chrániť aj za pomoci platobnej karty. 

Pani Vráblová, ocitli ste sa niekedy v situácii, keď bola vaša dovolenka ohrozená?

Bežne sa s tým nestretávam, no mám teraz čerstvú negatívnu skúsenosť. Asi pred mesiacom sme si naplánovali predčasnú dovolenku, keď mi zrazu tri dni pred odletom ubytovací portál zrušil rezerváciu hotela. Samozrejme, najprv vo mne narástla panika, pretože nemať ubytovanie tri dni pred odletom nie je práve komfortná situácia.

Samotný portál neuviedol dôvod zrušenia rezervácie a nereagoval ani na moje správy. Podarilo sa mi však zachovať si chladnú hlavu a zavolala som priamo do hotela. Tam moju rezerváciu tiež evidovali ako zrušenú. Nakoniec som sa s nimi dohodla, že si priamo cez nich spravím novú rezerváciu. Dopadlo to dobre a ponaučenie je nespanikáriť, pretože takéto situácie možno vždy vyriešiť. 

Stretávajú sa vaši klienti počas dovolenkovej sezóny so zvýšeným počtom hrozieb?

Keďže sa počas tohto obdobia zvyšuje aj tok domácich či zahraničných transakcií, vnímame aj zvýšené množstvo reklamácií, keď sa na nás klienti obracajú s konkrétnymi situáciami a radia sa s nami, keď sa im stane takáto nepríjemnosť. 

Je tu určite prítomná aj sezónnosť, počet reklamácií rastie tesne pred letnou sezónou a počas nej, ako aj počas predvianočného obdobia. 

O aké typy hrozieb najmä ide?

Najčastejšie sa na nás klienti obracajú práve so samotným ubytovaním. Klient si napríklad zarezervuje hotel online a po príchode zistí, že mu ponúkajú niečo úplne iné, ako si objednal.

Izba nemusí zodpovedať fotkám alebo celý hotel môže byť v katastrofálnom stave. Toto klient nemusí akceptovať a práve v týchto situáciách sa na nás klienti obracajú s otázkou, ako sa môžu dostať späť k svojim peniazom. 

Je v tomto prípade možné získať peniaze späť?

Áno, pretože klienti si v podstate nárokujú vrátenie peňazí za službu, ktorá im nebola dodaná v takom rozsahu alebo kvalite, akú si objednali.

Pokiaľ klient zaplatil platobnou kartou a nebolo mu dodané to, na čom sa dohodli, hotel je povinný mu peniaze vrátiť.

Ochranu pred takýmto typom nepríjemností poskytujú kartové asociácie a vzťahuje sa na všetky kartové transakcie.

Čo ak klient príde na adresu hotela a zistí, že žiaden hotel neexistuje?

Aj k takýmto prípadom, žiaľ, dochádza a je to veľmi nepríjemné. No aj v tomto prípade platí, že pokiaľ klient za ubytovanie zaplatil platobnou kartou a služba mu z očividných dôvodov nebola dodaná, banka mu dokáže pomôcť získať peniaze naspäť vďaka ochrane, ktorú poskytujú kartové asociácie. 

Populárne sú aj takzvané „fantómové prenájmy“ na stránkach ako Airbnb alebo Booking, keď sa podvodníci vydávajú za prenajímateľov nehnuteľností, ktoré buď neexistujú, alebo im nepatria. Ich cieľom je, aby ste za ubytovanie zaplatili mimo overeného portálu. Obracajú sa na vás klienti aj s takýmto typom hrozby?

O fantómových prenájmoch vieme a považujeme ich za nebezpečnú hrozbu, keďže poskytovateľ služby vlastne klienta nabáda, aby opustil zabezpečenú platformu a poskytol údaje svojej karty neoverenej stránke, pri ktorej nie je garantované, že ich nezneužije. Našťastie sa však s týmito hrozbami pri svojich klientoch nestretávame. 

Ako by mal klient postupovať v situácii, keď zaplatí za službu cez neoverenú stránku, ktorá mu následne strhne peniaze?

Pokiaľ klient zaplatí takémuto fantómovému predajcovi za službu platobnou kartou, predajca mu je povinný túto službu poskytnúť, pretože to je v súlade s pravidlami kartových asociácií. Ak mu predajca službu neposkytne, v banke môžeme klientovi pomôcť s reklamáciou.

Najväčší problém však nastane, pokiaľ predajca stránku používa na to, aby získal údaje klientovej platobnej karty. Čo v takomto prípade robiť?

V tomto prípade sa fantómový predajca pokúša phishingovou metódou získať od klienta jeho údaje. Ak klient dobrovoľne poskytne všetky tieto údaje, tak banka, bohužiaľ, len veľmi ťažko pomôže s reklamáciou, pretože porušil zásady bezpečnosti.

Klient zväčša poskytne svoje prihlasovacie údaje do mobilnej aplikácie, potvrdí platbu kartou alebo aktivuje páchateľovi platobnú kartu do digitálnej peňaženky ako Google Pay či Apple Pay.  

Takémuto prípadu by teoreticky mohla zabrániť virtuálna platobná karta, v rámci ktorej banky poskytnú virtuálne údaje karty, ktoré sú určené len na jedno použitie. To znamená, že po tom, čo klient kartu použije na pofidérnej stránke, sú jej údaje podvodníkovi zbytočné, pretože ďalšie použitie už nie je možné.

Možno si v digitálnej peňaženke okrem debetnej karty tokenizovať aj kreditnú kartu?

Áno, v súčasnosti ponúkame aj bezplatnú bezplastovú kreditnú kartu, ktorú má klient v smartfóne, čo znamená, že každá platba touto kartou je tokenizovaná, a teda aj bezpečnejšia. 

Máte v banke mechanizmy, vďaka ktorým dokážete proaktívne vyhodnotiť hrozby a niektoré transakcie či výbery zamietnuť?

Banka monitoruje transakcie 24/7, čím dokáže predvídať mnohé podvody a zamedziť im. Pokiaľ máme podozrenie, že transakciu nerealizuje majiteľ účtu, napríklad ak sa uskutočňuje z neznámeho miesta v zahraničí, proaktívne pristupujeme k dočasnej blokácii karty.

Dôležitá je však aj proaktivita samotného klienta. Ak zistí, že mu boli neoprávneným spôsobom zúčtované prostriedky, je dôležité, aby si kartu čím skôr zablokoval a predišiel tak ďalším neoprávneným transakciám. 

S akými nástrahami sa vaši klienti stretávajú už priamo na dovolenke?

Často sa na nás obracajú s otázkami týkajúcimi sa taxislužieb. Klient si napríklad požiada o transfer z letiska, za čo si od neho taxikár vyžiada neadekvátne vysokú sumu. V tomto prípade klientom radíme, aby radšej využívali celosvetovo známe taxi aplikácie, vďaka ktorým sú dopredu informovaní o sume, ktorú zaplatia platobnou kartou. 

Ďalším typickým prípadom sú zmenárne. Pokiaľ sa klient nachádza v krajine, kde sa neplatí eurom, mal by si dávať veľký pozor na rôznych priekupníkov, ktorí za zmenu požadujú neadekvátne poplatky alebo ponúkajú veľmi nevýhodný kurz. 

Podstatné je, že sa na dovolenke snažíme relaxovať a vyčistiť si hlavu, preto je najbezpečnejšie neťahať so sebou príliš vysokú hotovosť, ale skôr uprednostňovať karty, ba čo viac, karty v mobile. Ten si, ruku na srdce, všetci chránime viac. 

Hrozbou sa na dovolenkách môže stať aj samotný výber z bankomatu. Nemusí pritom ísť o podvod, ale o nevýhodnú konverziu. 

V tomto prípade hovoríme o Dynamic Currency Conversion, keď sa bankomat klienta spýta, či si chce prostriedky vybrať v lokálnej mene alebo prepočítané na eurá.

Základné pravidlo je vždy si vybrať peniaze v lokálnej mene, pretože naše karty sú prepočítané kurzom kartovej spoločnosti, ktorý je oveľa výhodnejší než kurz, ktorý ponúka spoločnosť prevádzkujúca daný bankomat.

Ak si teda klient vyberie peniaze s nevýhodným kurzom, banka s tým nemôže nič urobiť. 

Áno, pretože klient s touto možnosťou dobrovoľne súhlasil, nejde o podvod. 

Niektoré bankomaty si za výber účtujú aj takzvaný surcharge, teda poplatok za výber. Rovnako však o tom klienta informujú ešte pred samotným výberom, pretože klient musí so zaplatením poplatku súhlasiť. V zahraničí sa s týmto klienti stretávajú často, no nie vždy si všimnú, že dali bankomatu súhlas na uhradenie poplatku. 

Ľudia na dovolenkách sa tiež veľmi často pripájajú na internet cez rôzne nezabezpečené wi-fi pripojenia. Napríklad si chcú kúpiť lístky na nejakú atrakciu online. S akými nástrahami sa môžu stretnúť v tomto prípade? 

Nezabezpečené alebo verejné siete môžu bez vedomia klienta odchytávať súkromné údaje, ktoré na internete zdieľa. Ak klient napríklad niečo platí cez nezabezpečenú sieť, tak nemá garantované, že jeho platobné údaje nebudú zneužité. 

Preto vždy odporúčame, aby sa klienti pripájali iba k zabezpečeným sieťam s platným bezpečnostným certifikátom, napríklad k sieti svojho hotela alebo k letiskovej sieti. 

Čo ak klient omylom zdieľa svoje platobné údaje cez verejnú wi-fi?

Scenár číslo jedna je, že banka transakciu vďaka bezpečnostným mechanizmom proaktívne zablokuje online, pretože ju vyhodnotí ako nevšednú.

V scenári číslo dva je transakcia už autorizovaná, no banka opäť vidí, že je pre klienta nevšedná, tak mu proaktívne zablokuje kartu, aby nedošlo k ďalšiemu zneužitiu. Následne banka kontaktuje klienta a o transakcii sa informuje. Pokiaľ klient potvrdí, že transakciu vykonal on, banka mu kartu odblokuje. 

Zároveň je dôležité, aby si klient všímal aj komunikáciu s bankou kontrolovaním notifikácií, ktoré ho na zablokovanie karty upozornia.  

Stretávate sa rok od roka s čoraz sofistikovanejšími dovolenkovými hrozbami?

Čo sa týka dovoleniek, hrozby vnímame skrz rôzne pofidérne cestovné kancelárie alebo agentúry, ktoré sa snažia nalákať klientov na nízke ceny zájazdov cez sociálne siete. Majú veľmi sofistikované stránky, ktoré pôsobia dôveryhodne alebo sú aktívne na sociálnych sieťach.

Keď sa nachvíľu vzdialime od dovoleniek, v banke vnímame hrozby spojené s vývojom programov na „klonovanie hlasu“, ktoré dokážu vytvoriť zvukovú stopu – napríklad hlasu našich blízkych – a takýmto spôsobom od klientov vylákať peniaze. 

Môžete mi dať konkrétny príklad?

Napríklad vám zavolajú a použitím tónu hlasu vašej mamy vás požiadajú o prevod peňazí. Ide už o veľmi sofistikovaný typ hrozby, ktorý zatiaľ len predvídame, a pracujeme na mechanizmoch, ako mu zabrániť.  

Dokáže byť banka o krok vpred pred takýmito hrozbami alebo skôr reaguje na nové scenáre spätne?

V banke pravidelne monitorujeme rôzne situácie, aby sme mohli rýchlo reagovať a prispôsobiť sa trendom. Snažíme sa predvídať a máme oddelenia zamerané na prevenciu takýchto hrozieb, ktoré ich monitorujú a prispôsobujú ich povahe aj naše systémy. Taktiež sa v týchto témach neustále vzdelávame.

Akým smerom sa uberá vývoj bezpečnostných prvkov pri takýchto typoch hrozieb? Dokáže pomôcť aj umelá inteligencia?

V súčasnosti máme v banke veľmi vysokú úroveň zabezpečenia, pričom využívame najmodernejšie technológie na ochranu klientov. Používame dvojfaktorové overenie, platby mobilom šifrujeme a potvrdzujeme biometriou cez odtlačok prsta. 

Umelú inteligenciu používame napríklad na to, aby sme vyhodnotili, či transakciu vykonal skutočne klient alebo je transakcia na klienta príliš nevšedná.

Čo môže váš klient spraviť pre to, aby sa nestal obeťou dovolenkových hrozieb? 

Určite klientovi odporúčame nájsť si pri plánovaní dovolenky dostatok času a pohodlie. Ľudia sa často stanú obeťami hrozieb či podvodov, pretože sa ponáhľajú a nedoprajú si dostatočne dlhý čas na zváženie možností. 

Takisto odporúčame rezervovať si pobyty cez overené cestovné kancelárie alebo platiť za letenky cez overenú leteckú spoločnosť. Rovnako je dobré zistiť, či ubytovanie, ktoré si klient vybral, vôbec existuje – vygoogliť si ho alebo sa prejsť panáčikom z Google Maps po ulici, na ktorej by sa ubytovanie malo nachádzať. 

Opatrnosťou predídeme následkom, ktoré vznikajú z dôvodu nedostatku času a prirýchlych rozhodnutí.