Výhodu získajú firmy, ktoré prepoja technológie s ľudskosťou a efektivitu s dôverou

Pred pár rokmi boli online porady, chatboty či automatizované procesy pre firmy skôr technologickou víziou než každodennou realitou. Dnes je situácia opačná. Klient očakáva, že problém vyrieši okamžite, online a bez čakania. Spoločnosti zároveň pod rastúcim tlakom na výkon, náklady a efektivitu zisťujú, že AI už nie je len experimentom technologických gigantov. Stáva sa infraštruktúrou moderného podnikania.

Zmena sa pritom nezačala príchodom systému ChatGPT ani súčasným boomom okolo generatívnej AI. Mnohé firmy zásadne prehodnotili svoje fungovanie už počas covidovej pandémie. Koronavírus urýchlil digitalizáciu prakticky vo všetkých oblastiach – od komunikácie so zákazníkmi cez interné procesy až po fungovanie tímov. To, čo bolo ešte donedávna doplnkom, sa z večera do rána stalo nevyhnutnosťou.

„Prvou voľbou klienta je, aby dokázal vyriešiť svoj problém online. To, čo sa kedysi nedalo, dnes vybavíme bez väčších problémov elektronicky,“ hovorí Martin Martinec, partner v oddelení consultingu v Deloitte. Spoločnosť poskytuje klientom služby v oblasti auditu a uistenia, daňového a právneho poradenstva, outsourcingu podnikových procesov a poradenstva v oblastiach, ako sú stratégie a transakcie, AI a dáta, ľudský kapitál, kybernetická bezpečnosť, podnikové technológie a forenzná analýza.

„AI nie je univerzálne riešenie na všetko. Za úspešnými projektmi stoja veľké investície, kvalitní ľudia a čas.“

Firmy podľa neho zároveň postupne menia prístup k technologickým inováciám. Kým v prvých rokoch digitálnej transformácie boli ochotné viac experimentovať, dnes investujú najmä do riešení, pri ktorých očakávajú konkrétny praktický prínos.

Nie či, ale ako využiť AI skôr než konkurencia

Ak bola prvá vlna digitalizácie o presune služieb a komunikácie do online priestoru, súčasná etapa sa čoraz viac sústreďuje na efektivitu. Umelá inteligencia prestáva byť technologickou zaujímavosťou a postupne sa stáva bežnou súčasťou každodenného fungovania firiem.

Najviditeľnejšie je to v oblastiach, kde AI dokáže šetriť čas, zrýchliť rozhodovanie alebo odbremeniť ľudí od rutinných činností. Firmy ju používajú pri prekladoch, spracovaní textov, analýze dokumentov, zákazníckej podpore, marketingu či vývoji softvéru. Čoraz výraznejšie preniká aj do bezpečnosti, biometrie a výrobných procesov.

„V posledných dvoch rokoch sledujeme výrazný nástup AI agentov a ich spoluprácu s ľuďmi,“ hovorí M. Martinec.

Potvrdzujú to aj globálne prieskumy. Až 75 percent firiem plánuje do roku 2028 nasadiť AI agentov na riadenie rutinných a opakujúcich sa procesov – hovoria prieskumy spoločnosti Deloitte. (Na vysvetlenie, AI agent je inteligentný softvérový nástroj, ktorý dokáže samostatne vykonávať úlohy, rozhodovať sa na základe dát a komunikovať s používateľom alebo s inými systémami. Na rozdiel od bežného chatbotu vie aktívne pracovať s informáciami, plánovať kroky a automatizovať procesy.)

Podľa Martina Martinca najlepšie dokážu umelú inteligenciu využívať firmy, ktoré majú dobré technologické zázemie a zároveň ochotu meniť zaužívané fungovanie. Nie vždy však ide o veľké korporácie. Výhodu často získavajú menšie a stredné firmy, ktoré sa dokážu rozhodovať rýchlejšie a flexibilnejšie reagujú na nové podmienky.

„Typickou chybou môže byť snaha realizovať procesy po starom, avšak s novými nástrojmi.“

Realita menej romantická než predstavy firiem

Prvé mesiace AI revolúcie sprevádzal pocit, že firmy našli univerzálny nástroj na produktivitu. Stačí nasadiť správny model, automatizovať procesy a efektivita prudko narastie. Realita sa však ukázala podstatne komplikovanejšia.

„Očakávania sú často prehnané, AI totiž nie je univerzálne riešenie na všetko,“ upozorňuje M. Martinec. Za úspešnými projektmi podľa neho stoja veľké investície, kvalitní ľudia a čas. Firmy preto musia realisticky zhodnotiť, čo od umelej inteligencie očakávajú a kde jej použitie naozaj dáva zmysel.

Práve rozdiel medzi očakávaniami a realitou dnes patrí medzi najväčšie problémy mnohých spoločností. Nemálo firiem vstupovalo do AI projektov s predstavou rýchlych výsledkov a okamžitých úspor. Namiesto toho často narazili na komplikovanú implementáciu, interný odpor alebo zistenie, že samotná technológia nevyrieši dlhoročné procesné problémy.

„Až 67 percent firiem plánuje transformačné zmeny vo svojich procesoch v súvislosti s AI. Typickou chybou môže byť snaha realizovať procesy po starom, avšak s novými nástrojmi,“ vysvetľuje M. Martinec.

Ukazuje sa teda, že skutočná transformácia nie je primárne technologický problém. Oveľa viac ide o zmenu fungovania firmy, spôsobu rozhodovania či firemnej kultúry. Spoločnosti, ktoré dnes pri zavádzaní AI uspejú, preto väčšinou nezačínajú samotnou technológiou. Najprv si zadefinujú, čo chcú zlepšiť, kde strácajú efektivitu a aký výsledok očakávajú.

„Oveľa viac ide o zmenu fungovania firmy, spôsobu rozhodovania či firemnej kultúry.“

„Kľúčovými faktormi sú jasne definované ciele, schopnosť merať úspešnosť projektu a transparentná komunikácia naprieč celou firmou,“ dodáva Martin Martinec.

Každá revolúcia má svoju cenu

Snahy o vyššiu efektivitu už zároveň začínajú meniť aj štruktúru pracovných tímov. Firmy podľa Deloitte robia tvrdšie rozhodnutia než v minulosti a čoraz otvorenejšie hovoria o reorganizácii procesov či redukcii niektorých pozícií.

„Takmer polovica firiem z našich prieskumov plánuje zrušiť desať percent pracovných miest, ktoré je možné nahradiť umelou inteligenciou,“ upozorňuje M. Martinec.

Aj preto sa čoraz častejšie objavujú otázky, či AI neprinesie výraznejší otras na trhu práce. Obavy zo zániku pracovných miest sú reálne, zároveň však nejde o prvú technologickú zmenu, ktorá vyvoláva podobné diskusie.

Podobnú neistotu priniesla priemyselná revolúcia aj nástup digitalizácie. Niektoré profesie postupne zanikli, no zároveň vznikli nové pracovné pozície a celé nové segmenty trhu.

Podľa Deloitte bude rozhodujúce najmä to, ako rýchlo sa dokážu prispôsobiť samotní zamestnanci aj firmy. Význam technických zručností bude naďalej rásť, no čoraz väčšiu hodnotu budú mať aj schopnosti, ktoré technológie nedokážu jednoducho nahradiť, teda kreativita, kritické myslenie, komunikácia či emocionálna inteligencia.

Práve kombinácia technologických schopností a ľudského prístupu môže byť v nasledujúcich rokoch jednou z najcennejších konkurenčných výhod.

„Hodnotu budú mať schopnosti, ktoré technológie nedokážu jednoducho nahradiť, teda kreativita, kritické myslenie, komunikácia či emocionálna inteligencia.“

Aj Slovensko má svoju rolu

Diskusia o umelej inteligencii býva často spätá hlavne so Spojenými štátmi a s Čínou. Slovensko v tomto porovnaní zdanlivo ani nie je súčasťou konverzácie.

„Slovensko zaostáva najmä v zavádzaní inovácií a v investíciách do výskumu a vývoja. Potenciál však máme v technickom talente a schopnosti rýchlo implementovať praktické riešenia,“ hovorí M. Martinec.

Podľa neho nie je náhoda, že viaceré nadnárodné spoločnosti využívajú slovenské pobočky ako priestor na pilotné projekty alebo testovanie nových riešení. Lokálne tímy neraz dokážu reagovať pružnejšie a menej sa viažu na rigidné interné procesy veľkých centrálnych štruktúr.

Rozdiel je viditeľný aj medzi novými a etablovanými firmami. Kým staršie spoločnosti často narážajú na komplikovanejšie procesy, viacero úrovní rozhodovania či potrebu presvedčiť vedenie o potrebe zmien, mladšie firmy integrujú technológie prirodzene už od svojho vzniku.

„Nové firmy majú výhodu v tom, že AI integrujú od začiatku a nemusia meniť existujúce procesy,“ vysvetľuje M. Martinec. Práve schopnosť začínať bez technologického a procesného „dedičstva“ môže byť pre menšie firmy konkurenčnou výhodou.

Budúcnosť už nebude patriť najväčším

Niektoré spoločnosti budú AI vnímať len ako ďalší nástroj na znižovanie nákladov. Tie úspešnejšie pochopia, že ide o oveľa hlbšiu zmenu. Mení sa spôsob rozhodovania, fungovanie tímov, vzťah ku klientovi aj samotná podstata konkurencieschopnosti.

Budúcnosť preto pravdepodobne nebude patriť najväčším firmám ani tým, ktoré investujú najviac peňazí. Výhodu získajú tie, ktoré sa dokážu meniť najrýchlejšie. Tie, ktoré budú vedieť prepájať technológie s ľudskosťou, efektivitu s dôverou a dáta s pochopením reálnych potrieb zákazníkov.

Pre firmy dnes možno ešte existuje možnosť ignorovať AI, ale každým ďalším rokom bude táto možnosť drahšia. A časom môže úplne zmiznúť.